一、加强管理，规范医疗行为

(一)规范医疗行为，保障医疗质量安全。

(二)加强药品、消毒药剂、血液、医疗器械临床使用管理，减少患者损害。 

(三)做好医患沟通，保障患者权益。

医疗机构要健全医患沟通告知制度，完善医患沟通内容，提高医务人员的医患沟通能力；完善知情同意相关制度，切实履行说明义务，依法及时、准确向患者及其家属说明病情、医疗措施；需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，应当及时向患者或其近亲属说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意。

(四)规范病历书写，做好病历资料管理工作。 

规范书写并妥善保管病历资料，不得伪造、篡改或者销毁病历资料；在患者及其家属要求查阅、复制相关病历资料的，医疗机构应当提供。

二、多措并举，构建和谐医患关系   

 (一)做好投诉管理，化解矛盾纠纷。

医疗机构要按照《医院投诉管理办法(试行)》，做好投诉管理工作；要设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作，建立畅通、便捷的投诉渠道；实行“首诉负责制”，及时核实投诉事项，按规定依法做出妥善处理，努力将矛盾纠纷化解在萌芽状态。

 (二)积极推进医疗纠纷人民调解与医疗责任保险制度，依法维护医患双方合法权益和社会和谐稳定。

 (三)保护医务人员合法权益，维护正常诊疗秩序。

完善医疗纠纷应急处置预案，早发现、早解决医疗机构内的不稳定因素和重大医疗纠纷问题；要与当地公安机关等相关部门密切配合，依法严厉打击“医闹”等行为；要加大宣传教育工作力度，引导患者和家属理性对待医疗风险，依法解决医疗纠纷，努力构建和谐医患关系。