中消协约谈携程等6家企业 旅游网络交易平台需规范经营

春节回家，您预订的机票能让您顺利成行吗？随着近期携程网爆出问题机票，小小一张机票引起了不少消费者的担心。26日，中国消费者协会就“积分机票”约谈了携程网、途牛旅游、去哪儿网、艺龙网、阿里旅行和同程旅游等6家在线旅游服务平台企业。

　　

小小一张机票，烦恼真是不少

　　

之前媒体曝出有乘客从携程购买的国际机票是用他人积分违规兑换的，导致机票无效。

　　

什么是“积分机票”？航空公司的常旅客使用航空公司产品和相应联盟的酒店、银行等产品的时候，会产生相应的积分，达到一定水平就可以兑换机票。兑换的机票可以乘客本人使用，也可以延伸到乘客的亲属。

　　

目前，一些乘客购买的机票就是利用他人积分兑换来的。业内人士表示，这种非正常途径兑换来的“积分机票”，“有的能飞，有的可能飞不了”，会严重影响乘客正常出行。

　　

在当天进行的约谈中，6家企业均承认目前市场上确实存在“积分机票”，比较集中出现在国际机票里，且对乘客造成的损失更大。

　　

除了此次曝出的“积分机票”，很多消费者反映，通过在线旅游服务平台预订的机票还出现过行程单无法打印、航班取消退票难、机票莫名被取消等问题。

　　

北京市蓝鹏律师事务所的杨乃超律师全程参加了当天的约谈。他向记者表示，这些在线旅游服务平台就像是市场，票务公司是商户。出现“积分机票”等问题，说明平台企业没有尽到相应的监管义务。

　　

“积分机票”来源仍成谜　消费者应“擦亮双眼”

　　

“积分机票”是怎么流入市场的？阿里旅行机票运营负责人表示，积分交易其实是不允许的。当前并没有专门进行积分交易的平台，但确实存在个人在淘宝出售航空公司积分的现象。

　　

机票代理公司怎么跳过航空公司的诸多规定将他人的积分兑换当前购票乘客的机票呢？几家平台企业当天并未作出回答，纷纷表示不了解机票代理公司的操作流程。

　　

有技术监控、有人工验证，但平台企业坦言并不能保证完全杜绝“积分机票”等现象。对广大乘客来说，如何防止自己买到的机票是“积分机票”？

　　

业内人士表示，如果正常机票是一万元，但乘客买到了票价过低的机票，且对购买的渠道存疑，就可以想办法对自己的机票进行验证。

　　

由于机票，特别是国际机票的查询验真比较复杂，消费者不一定能及时联系到航空公司，即使联系上，可能会存在语言方面的障碍。中消协建议消费者登录航空公司官网查询票号，或者联系携程、去哪儿等销售平台要求帮助验真。

　　

杨乃超表示，当消费者在平台上购买机票，受到了侵害时，可以向平台企业，也可以向机票代理企业主张自己的权利。根据新《消费者权益保护法》规定，如果企业存在欺诈行为的，如声称是正规机票，但实际是“积分机票”的情况，消费者还可以要求加倍赔偿。平台企业承担了赔偿责任后，可以向销售机票的企业进行追偿。

　　

旅游平台企业应该尽到监管义务

　　

杨乃超说，消费者通过平台企业订票，一旦发生侵害消费者合法权益的情况，平台企业应该负有赔偿义务。平台企业应该对机票供应商做到事前审查、事中监管、事后严惩。

　　

在当天的约谈中，携程网表示，之前企业对在航信系统验证不到的机票进行人工抽查，可能给一些供应商出售违规机票提供了可乘之机。此次出现问题机票后，工作人员对全部机票进行验证，确保放进系统的每一张票都是正规的。记者了解到，与携程类似，当前几家平台企业均已大幅度提升监控标准。对异常机票，采取人工验票的办法，跟航空公司、官网等进行核对，确认机票来源，再出售给乘客。

　　

专家表示，国内三大航空公司提出提高直销比例，降低代理比例和费用，机票代理企业的利润会受到压缩，怎么保证机票代理企业不卖“积分机票”，也确实考验着平台企业的监管能力。

　　

几家平台企业表示，除加强验票外，对供应商也会严加管控。一旦发现有供应商出售“积分机票”等问题，会采取下线或停止合作等方式，尽力减少问题机票的产生。（ 新华社）

 

网络交易平台的法律责任

 

网络购物遇纠纷，消费者通常首先找卖家反映，如果对方不愿配合，往往投诉无门。为避免让消费者处在无法维权的困境，新《消保法》将网络交易平台的责任加大，不仅要求交易平台在无法提供卖家基本信息的情况下需先行赔付消费者，同时若平台方对违规商户置之不理，需负起连带责任。

 

新《消保法》第四十四条：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

   

 网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

 

新消法没有区分第三方网络交易平台和网络交易平台，明确把网络交易平台与销售者或者服务者区分开来，等于认定网络交易平台只是交易的载体，但不能据此认为新消法和最高法司法解释否定网络交易平台可直接作为责任主体的可能，其对交易平台责任的规定包括先行赔付和连带责任两方面。

 

网络交易平台承担法律责任，可以划分为四种责任方式：

　　

一是不承担行政和民事责任。虽然网络交易平台提供的服务与买卖双方交易能否实现紧密相关，但其所承担的责任并不能因买卖交易主体双方的义务而产生。因为平台是独立于买卖交易关系的第三方，只是为买卖双方提供交易载体或者说仅提供信息交流平台的功能，并不直接向消费者或者其他经营者提供服务。

　　

二是直接承担行政和民事责任。无论是自建网络交易平台的B2C还是第三方旅游网络交易平台以及“平台+OTA”，只要单笔交易或具体案件中涉及直接向旅游者或者其他经营者销售产品或提供服务，涉嫌违法违约侵权的，就是承担行政责任和民事责任的主体。

　　

三是本来不是责任主体，但因出现法定事由发生责任转化。比如平台宣传标示价格低于经营者标示价格、平台声称开展促销活动经营者实际未开展、平台强制经营者进行虚假或者引人误解的价格标示。又比如平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式，要承担先行赔付责任。

　　

四是共同违法主体和承担连带责任。通常认为，共同行政违法行为是指两个行政相对人共同故意实施的行政违法行为。其构成要件是：行为人为两个以上，所实施的违法行为是同一个，行为人之间存在着共同故意。由于平台与经营者共同开展促销活动，共同进行宣传虚假或者引人误解的价格标示、促销宣传，符合价格欺诈共同行政违法行为的构成要件，因此是违法行为的共同违法主体。一般侵权行为的民事责任构成要件是：违法行为、损害事实、因果关系和主观过错。依据连带责任产生的原因不同，可以将连带责任划分为法定连带责任和约定连带责任。网络交易平台知道经营者利用其平台侵害他人民事权益、未采取必要措施的，此种情况下构成共同侵权，平台应与该旅游经营者承担连带责任，这种责任属于法定连带责任。平台不能自行予以排除这种责任。

 

旅游网络交易平台如何规范经营

　　

1.确立以旅游经营者承担责任为主，法定情况下平台承担责任为辅的责任体系。需要明确的是，现行法律、最高法司法解释以及发改委规范性文件在网络交易平台责任上规定，旅游者以网络交易平台的方式接受旅游服务，权益遭受损害时，主要应由旅游经营者承担责任，例外情形由平台承担责任需要法定。网络交易平台是否承担违法责任，以实施违法行为是否是平台主导或者共同故意实施违法行为以及是否直接向旅游者或者其他经营者销售产品或提供服务为判断标准。直接向旅游者或者其他经营者销售旅游产品或者提供服务、平台主导或者共同故意实施的，平台应当承担行政责任。网络交易平台是否承担侵权责任应以其是否违反了法定或约定义务，且主观上是否有明知或应知为判断标准，以及是否直接向旅游者或者其他经营者销售产品或提供服务为判断标准，有明知或应知则承担民事责任，无明知或应知则不承担民事责任。

　　

2.平台要承担行业自律与信息披露责任。网络交易平台需要自觉披露平台自身的性质。是不直接向旅游者提供旅游产品仅提供交易平台的第三方平台？还是直接向旅游者提供旅游产品的经营者？还是既作为网络交易平台，同时也销售自己经营的旅游产品？平台不能以“技术创新”、“最领先”等模糊性语言来认定自己的企业性质。作为第三方网络交易平台，一是应向旅游者、向公众披露整个企业的经营性质以及单个旅游产品或旅游线路的供应商，明确旅游合同相对方；二是应在其网站主页的显著位置标明业务经营许可证信息，保证发布的旅游经营信息真实、准确，避免纠纷出现时，经营主体、责任主体模糊不清、互相推诿甚至逃避责任。

　　

3.平台要履行合理注意义务。合理注意义务突出体现在两方面。一是受通知规则约束。旅游执法部门或被侵权人通知网络交易平台提供其发布旅游经营信息或采取必要措施后，平台有义务采取必要措施以避免违法行为持续或损害的扩大。平台事先已尽到注意义务，能提供旅游经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，平台可以免除“先行赔付”责任；平台事先未尽到注意义务，无法提供旅游经营者联系信息的或提供信息虚假的，平台要承担先行赔付责任。二是受“知道”规则约束。知道或者应知道旅游经营者利用其平台侵害他人民事权益时，未采取必要措施以避免损害的发生或扩大，对该损害应与旅游经营者承担连带责任。同时，平台与旅游经营者有恶意串通、共同违法的行为，共同承担行政责任。