产品质量纠纷是指因产品质量而引起的有关当事人之间的争执，包括经济合同中的质量纠纷；因产品质量问题而发生的侵权纠纷；因产品质量问题而引起行政机关处理的争议等。根据有关法律规定，产品质量纠纷的解决方式有四种，即协商、调解、仲裁或诉讼。

质量技术监督行政部门处理产品质量申诉，应当遵循以下原则：

（1）以事实为依据，以法律为准绳原则；

（2）保护当事人合法权益原则；

（3）行政合法性和行政合理性原则；

（4）行政高效和便民原则。

以上几项原则是在处理产品质量申诉的过程中和主要阶段上起指导作用的准则。掌握住这些原则，就能正确使用《产品质量申诉处理办法》处理产品质量申诉。对于某些缺乏具体规定的问题，也可以根据基本原则的精神进行处理，以解决申诉过程中可能出现的新问题。

以事实为依据，就是要忠实于事实真相。对申诉事实的认定，切忌片面和主观。即要了解申诉人一方，又要了解被申诉人一方；即要了解案件的这一方面，又要了解案件的另一方面。只有这样，才能对事实得出正确的结论。

以法律为准绳，就是要在查清事实的基础上，按照法律的规定，分清当事人之间争议的是非。《产品质量法》及其配套相关的法规、规章，是处理产品质量申诉的统一尺度和标准。只有以法律为准绳，才能使产品质量申诉得到正确处理，从而保证国家法律法规的贯彻实施。

以事实为依据，以法律为准绳，是这一原则不可分割的两个方面。不能只侧重一个方面，而忽视了另一个方面。

保护公民、法人合法权益原则是我国民事法律的基本原则。在产品质量争议中，用户、消费者和生产者、销售者之间的关系是一种民事法律关系。因此，处理产品质量争议也必须遵循这一民事法律的基本原则。

行政合法性原则，是指行政权利的存在、运用必须依据法律、符合法律，不能与法律相抵触。

行政合法性原则不仅要求要符合实体法，同时要求要符合程序法。符合程序法主要包括以下三个方面：第一，行政人员在行使行政权利时如果涉及自身利益应当采取回避制度；第二，行政机关在裁决纠纷时不能偏听偏信，应当给予当事人同等的辩论机会；第三，行政机关决定对当事人不利的事务时，应当预先通知当事人并给予其发布意见的机会。

行政合法性原则的具体要求是：第一，任何行政职权的存在都必须基于法律的授权；第二，任何行政职权的行使都要依据法律、遵守法律；第三，任何行政职权的委托及其运用都必须具有法律依据、符合法律宗旨；第四，任何违反上述三点规定的行政活动，非经事后法律认许，都为无效。

行政合理性原则，是指行政决定的内容要客观、适度，符合理性。行政合理性原则产生的主要原因是行政自由裁量权的存在与扩大。自由裁量权指行政机关的自行决定权，即对行为的方式范围、种类、幅度等的选择权。